Aussi connu sous le nom de portefeuille client ou de base de données clients, le fichier client est un outil informationnel et marketing très important pour une entreprise. Il permet de centraliser toutes les informations sur vos clients et prospects pour optimiser vos actions commerciales et de communication. Mais comment faire un fichier client ? Comment exploiter intelligemment les données de chaque fiche client ? Et quelle est la réglementation à respecter ? On vous explique !
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
La définition du fichier client est la suivante : c’est une liste de tous les clients actuels d’une entreprise et de tous ceux qui ont acheté un produit ou un service dans le passé. Il est également possible d’y inclure les leads et les prospects.
✉ L’objectif ? Maintenir ce fichier commercial à jour pour entretenir de bonnes relations commerciales et conserver un historique des interactions. Toutes les informations clients y sont renseignées pour que les commerciaux puissent mettre en place la meilleure stratégie commerciale et communicationnelle en face de chaque personne.
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Pourquoi créer une base de fichier client ?
Apprendre à connaître sa cible
La création d’un fichier client permet tout d’abord de mieux comprendre et connaître ses clients. Vous obtenez une large sélection d’informations, avec une segmentation en groupes homogènes d’individus partageant des points communs.
Ainsi, les personnes appartenant à un même segment devraient présenter les mêmes attentes et les mêmes comportements d’achat. Vous pouvez donc leur proposer une offre commerciale précise ou les mettre face à un message marketing spécifique.
Cibler vos actions commerciales
Constituer un fichier client permet également d’adapter sa stratégie commerciale aux différentes typologies de clients. En effet, on ne communique pas de la même façon avec une personne de 25 ans qu’avec un senior ! La fiche client est un outil puissant pour la gestion commerciale : vous ajustez vos actions pour mettre la bonne personne en face du bon message au bon moment.
Optimiser votre prospection
La gestion de fichier client est un atout pour la prospection puisque vous allez gagner un temps considérable. Vous économisez à la fois sur le temps de recherche d’informations, mais aussi sur la mise à jour des données. Vos équipes pourront cibler des prospects ou clients mûrs pour la décision d’achat.
Fidéliser sa clientèle
Dans une logique de développement pérenne, il est très important de fidéliser sa clientèle pour augmenter sa rentabilité et ne pas se laisser distancer par la concurrence.
Or, le fichier client vous offre une excellente connaissance de votre clientèle, ce qui permet de détecter et de fidéliser les profils à forte valeur ajoutée et de se concentrer sur les prospects à haut potentiel. Rien de mieux pour accroître son portefeuille client et augmenter son CA !
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Quelles informations doit-il contenir ?
Un fichier client doit contenir de nombreuses informations, dont la liste précise dépend de votre secteur d’activité. Chaque fiche client doit être la plus précise possible, avec notamment :
- le statut (prospect ou client) ;
- les nom et prénom ;
- le sexe (homme / femme) ;
- l’adresse ;
- la date de naissance ;
- la date de prise de contact ;
- les coordonnées (téléphone et email).
Il est aussi possible d’enrichir sa base client avec l’historique des achats, les dates des rendez-vous et entretiens téléphoniques, le budget, le projet souhaité, la provenance, etc. Pour les clients BtoB, ajoutez toutes les informations relatives à l’entreprise. Plus vous avez de données et d’informations sur votre cible, mieux c’est !
Comment créer une fiche client ?
Définir les objectifs
Il est essentiel de débuter par une définition claire et précise de l’objectif de votre base de donnée client. À qui va-t-elle servir et dans quel but ? Le fichier client peut être utile pour :
- booster les ventes en proposant des produits complémentaires à un client selon ses goûts et de ses habitudes ;
- créer des offres personnalisées ;
- personnaliser sa communication en fonction des besoins et centres d’intérêt des prospects ;
- fidéliser la clientèle avec des prises de contact régulières et des messages ciblés ;
- travailler sur la notoriété de l’entreprise ;
- permettre aux commerciaux de gagner du temps dans leur prospection.
Choisir un outil
Il est possible de créer un fichier client gratuitement en utilisant des tableurs comme Excel ou Google Sheets. Toutefois, les fonctionnalités de ces outils sont limitées et la mise à jour est manuelle, ce qui s’avère très chronophage !
Il est plutôt conseillé d’utiliser un logiciel fichier client de type CRM (Customer Relationship Management). Ce type de progiciel vous permet de centraliser toutes vos données pour simplifier la gestion, avec des champs personnalisables pour une segmentation efficace.
Collecter les données via diverses sources
Faire un fichier client ne s’improvise pas et il faut activer de nombreux leviers pour collecter toutes les informations dont vous avez besoin ! Pour enrichir une fiche de contact client, vous devez identifier toutes les ressources disponibles pour réunir les données nécessaires.
Il peut s’agir de sources liées aux historiques d’achat (passages en caisse, programmes de fidélité, tablettes tactiles en point de vente, service après-vente, devis et factures, etc.), mais aussi d’opérations ponctuelles comme les enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux ou encore l’organisation de jeux-concours.
Segmenter par typologies de client
Peu importe l’efficacité de vos efforts marketing, vous avez besoin de la segmentation clients pour mener de meilleures campagnes de marketing. Vous pouvez ainsi élaborer des messages marketing plus ciblés, adaptés à chaque segment.
Cela vous aide à affiner vos offres et donc à mieux comprendre ce qui pourrait intéresser vos clients pour leur proposer de nouveaux produits et services pertinents. Il existe plusieurs types de segmentation pour votre fichier client :
- La segmentation démographique : âge, génération, sexe, origine ethnique, état civil, taille de la famille, éducation, profession, revenu, etc.
- La segmentation géographique : pays, ville, région, climat, préférences culturelles, populations, etc.
- La segmentation psychographique : traits de personnalité, valeurs, croyances, attitudes, intérêts, styles de vie et classes sociales.
- La segmentation comportementale : habitudes d’achat, occasion ou moment d’achat, utilisation du produit/service, avantages recherchés, étape du parcours de l’acheteur, statut de l’utilisateur, etc.
Compléter la fiche client
La fiche client doit ensuite être complétée, enrichie et mise à jour à chaque nouvelle interaction du ou avec le client. Vous pouvez séparer 3 sortes de clients :
- les prospects ayant déjà eu un contact avec l’entreprise, mais qui ne sont pas encore passés à l’action ;
- ceux qui achètent occasionnellement ;
- ceux qui reviennent régulièrement.
Ensuite, vous devez structurer, organiser et hiérarchiser les informations : on distingue les informations personnelles des informations d’action et de réaction.
N’hésitez pas à aller dans les détails si c’est nécessaire pour obtenir un fichier client ou un fichier prospect aussi complet que possible.
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Conseils pour gérer un fichier client
S’assurer de la conformité au RGPD
Dans la gestion d’un fichier client, il faut respecter des lois et réglementations concernant les données collectées. Cela concerne les données personnelles (identité) comme les données de personnalisation (préférences, goûts, produits achetés, etc.).
Il faut être en accord avec la Loi Informatique et Libertés (LIL) et le Règlement général sur les données personnelles (RGPD). Une entreprise détentrice d’un fichier client doit obligatoirement en informer les personnes y figurant et obtenir leur accord explicite.
Il faut également justifier de la finalité des données obtenues et informer chacun sur ses droits d’accès, de rectification ou d’opposition. C’est également la raison pour laquelle on déconseille l’achat de fichier client, puisque vous n’aurez pas obtenu le consentement du destinataire !
Mettre à jour les fiches clients régulièrement
Nettoyer et mettre à jour une base de données clients permet de garantir la bonne réception de vos actions marketing et de ne pas gâcher un temps précieux à tenter de contacter des clients dont les informations sont devenues obsolètes.
Pour mettre à jour un fichier client efficacement, voici les étapes principales :
- centraliser les données ;
- identifier les données erronées ;
- éliminer les doublons ;
- se concentrer sur les informations liées aux meilleurs clients ;
- supprimer ce qui est inutile ;
- sauvegarder régulièrement pour ne rien perdre.
Choisir le bon logiciel de gestion client
Idéalement, nous vous conseillons d’opter pour un logiciel de fichier client personnalisable afin de répondre à tous vos besoins. Vous pouvez ainsi optimiser tout ce qui relève des processus de vente, de la stratégie marketing, des services à la clientèle et de la gestion des contacts.
Des services d’assistance personnalisés, des programmes de formation et des webinaires pour sensibiliser vos équipes sont des petits plus pour assurer une bonne prise en main de l’outil.
Le fichier client est donc un outil précieux pour développer son activité, fidéliser ses clients et optimiser ses actions commerciales et stratégiques. Cet outil, aussi simple qu’il puisse paraître, est un indispensable pour toutes les entreprises, les artisans et les entrepreneurs !
