Artisan du bâtiment : comment gérer sa relation client ?

En tant qu’entrepreneur du BTP, la satisfaction et la relation client sont au cœur de votre métier. Il ne suffit pas d’avoir les compétences techniques nécessaires à l’exécution des chantiers, mais il faut également trouver et convertir ses prospects en clients. Les avis et témoignages favorables de votre clientèle vous permettront de pérenniser votre activité et de décrocher des contrats beaucoup plus facilement en développant votre notoriété. Mais comment travailler sur sa relation client lorsqu’on est artisan du bâtiment ? Dans cet article, découvrez tous nos conseils pour gérer et fidéliser ses clients en tant qu’artisan, depuis la demande du client jusqu’à la livraison des travaux !

Optimiser sa relation client dans le BTP : le premier contact et l’envoi du devis 

Faire preuve de réactivité

Pour améliorer sa relation client en tant qu’artisan du bâtiment, il faut faire preuve de réactivité : c’est un élément clé du relationnel entre un entrepreneur et sa clientèle.

Après une demande de rendez-vous ou de devis en ligne, ne tardez pas à rappeler le prospect. En effet, lorsqu’un client demande un devis, il désire prendre une décision rapidement, que ce soit pour des travaux urgents ou non. 

Si votre prospect est pressé, il n’attendra pas votre réponse et se tournera naturellement vers l’un de vos concurrents plus réactifs ! De plus, si vous n’obtenez pas de réponse après l’envoi du devis, n’hésitez pas à relancer.

Attention à ne pas le harceler non plus, ce qui aurait un effet contre-productif. Parfois, le client est simplement submergé par sa vie personnelle et professionnelle : une simple relance peut donc suffire à concrétiser son projet de travaux à vos côtés.

Bien comprendre les besoins du client

Une bonne relation client pour un artisan du bâtiment exige de faire preuve de beaucoup d’écoute et d’accorder une attention particulière à chaque client. Ainsi, vous serez en mesure de lui proposer la solution la plus adaptée à son besoin. 

Lors de votre première prise de contact avec un prospect, n’hésitez pas à lui poser autant de questions que nécessaire pour lui envoyer un devis personnalisé. Un client qui se sent considéré, c’est un client plus apte à signer.

Et si vous remplissez votre mission, un client satisfait ne se privera pas de chanter vos louanges à son entourage : vous voilà avec un ambassadeur qui vous fait de la publicité !

Expliciter les modalités de la mission sur le devis

Pour maximiser vos chances de recevoir un devis signé en retour et améliorer votre relation client, vous devez être très clair sur votre devis et expliciter les modalités de la mission.

Délais du chantier, règlement d’un acompte, détails des prestations, tarifs : le fond du devis compte autant que la forme. Votre client doit comprendre d’un simple coup d’œil ce que vous lui proposez, à quel prix et dans quels délais. Il doit également comprendre la répartition des coûts, ce qui facilite l’acceptation de l’offre au prix initial.

L’apparence du devis est aussi très importante : il s’agit de la première impression que votre client aura de votre entreprise. Un beau devis bien construit, avec un logo et une présentation soignée, met directement en confiance. 

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Faire attention à son image

Lors du premier contact, vous devez accorder une importance toute particulière à l’image de marque que vous dégagez. Que ce soit votre façon de communiquer, la personnalisation de votre devis ou encore votre réactivité, ce sont autant de facteurs qui jouent sur la fiabilité et la solidité de votre offre aux yeux des clients. 

Mettez toutes les chances de votre côté pour transformer un maximum de devis en contrats, et donc augmenter vos revenus. Petit à petit, vous allez vous construire une réputation positive qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents. Et lorsque l’on sait que la concurrence dans le secteur du BTP est rude, c’est un avantage non négligeable !

Visite client : quelle conduite ?

Dans le bâtiment, la plupart des contacts ne se font pas à distance. Il faut souvent se rendre sur le lieu du futur chantier pour mieux comprendre le projet et le chiffrer avec précision, surtout s’il s’agit de gros travaux de construction ou de rénovation.

Lors d’une visite chez un client, soyez toujours professionnel et cordial, à l’écoute de ses besoins. Montrez-vous également force de proposition et ne soyez pas avare de conseils !

Certains entrepreneurs ont tendance à penser qu’il faut garder certaines informations pour eux afin que les clients soient dépendants de leur expertise. Pourtant, plus vous donnez d’informations et de conseils, plus le client sera convaincu de votre éthique, de vos compétences et de votre fiabilité.

En complément, n’hésitez pas à présenter un portfolio de vos réalisation. Celui-ci servira à donner des idées au client et à leur démontrer la qualité de vos ouvrages passés.

Bien gérer ses clients dans le bâtiment durant et après le chantier

Durant la mission

Nous avons tendance à accorder beaucoup d’importance au prix des prestations, et nous associons souvent des tarifs élevés à une haute qualité de travail.

Pourtant, c’est surtout le service client et l’accompagnement durant la durée du chantier qui fait toute la différence dans la satisfaction client. Assurer un accompagnement personnalisé et se montrer disponible tout au long du projet permet d’offrir un service sur-mesure. 

Vous prouvez ainsi que vous accordez une réelle importance à ce que pensent vos clients. N’oubliez pas de toujours confirmer vos rendez-vous dès qu’un client vous sollicite.

En cas de problème ou de retard sur le chantier, ne jouez pas à l’autruche et soyez au contraire honnête. Prévenez le client et expliquez les circonstances de l’incident pour conserver une bonne relation client. Le cas échéant, vous pouvez faire un geste commercial pour pallier le contretemps.

Après la mission

La relation client dans le bâtiment ne s’arrête pas une fois le chantier terminé ! Si vos clients sont satisfaits des travaux, n’hésitez pas à les solliciter pour qu’ils laissent des avis sur vos réseaux sociaux ou votre site Internet. Vous pourrez ensuite mettre ces témoignages en avant pour valoriser vos prestations. 

Échangez également avec vos clients par mail pour savoir si tout va bien quelques semaines après la date de livraison du chantier pour assurer un suivi sur-mesure de vos différents ouvrages. N’oubliez pas que le bouche-à-oreille est le canal de communication le plus efficace pour décrocher de nouveaux contrats !

Pour plus de 8 Français sur 10, la recommandation d’un proche est jugée importante. Il est donc conseillé de garder contact en envoyant des vœux de fin d’année ou bien en prévenant vos nouveaux clients si vous lancez une nouvelle prestation. Qui sait : ils auront peut-être à nouveau besoin de vos services !

Comment mesurer sa satisfaction client ?

Définir des indicateurs de performance

Pour être en mesure d’améliorer votre relation client, vous devez d’abord vous fixer un objectif. Il vous servira de critères pour mesurer votre efficacité commerciale. Cet objectif peut être variable : augmenter votre chiffre d’affaires, le nombre de chantiers signés, etc. 

Vous pourrez ensuite jouer sur de nombreux leviers d’action pour y parvenir et impacter positivement la qualité de la relation client en BTP.

Autre indicateur important : n’oubliez pas de calculer votre taux de transformation de devis en contrats ! Pour cela, il vous faut diviser le nombre de devis présentés par le nombre de devis signés. 

Demander des avis

Demandez également à vos clients de laisser des avis Google sur votre fiche Google My Business pour attirer davantage de prospects et les rassurer quant à la qualité de vos prestations. 2/3 des Français jugent en effet difficile de trouver facilement un artisan de confiance sur Internet.

Il y a donc une réelle place à prendre en gagnant en visibilité en ligne ! La plupart des particuliers recherchent leurs entrepreneurs de BTP grâce à des requêtes locales, ce qui vous permet d’attirer des prospects qui se situent déjà dans votre zone géographique.

Envoyer des questionnaires de satisfaction

Après la finalisation des travaux, envoyez un sondage à vos clients pour évaluer leur satisfaction vis-à-vis de l’ouvrage final, mais aussi du service client et de la qualité de l’accompagnement. Pour améliorer la relation client d’artisan du bâtiment, le questionnaire en ligne permet d’identifier les points forts et les points faibles de votre offre. 

Vous pouvez intégrer des questions à choix multiples ou des cases où le client peut détailler son ressenti. La question ouverte peut toutefois s’avérer chronophage ; il est donc préférable de privilégier des questions à choix fermés pour la majorité. Avec toutes ces données clients recueillies, vous allez pouvoir obtenir une moyenne générale et mettre en place des leviers d’action pertinents pour améliorer votre offre de service.

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Mieux gérer sa relation client est un travail de tous les instants. Dès la première prise de contact jusqu’au suivi de la relation, l’image que vous renvoyez au client impactera sa satisfaction finale et sa tendance à vanter vos services autour de lui. C’est une part entière de votre métier puisqu’il ne suffit pas d’avoir les compétences techniques nécessaires à l’exercice de votre activité. Vous devez également avoir l’opportunité de les mettre en application en trouvant régulièrement des contrats !